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Kurs Selbstbewusstes Auftreten als PatientIn: Lektion 5 von 6

Kommunikation in schwierigen Situationen

Meist läuft der Kontakt mit ÄrztInnen, Pflegepersonal und Krankenkassen zum Glück reibungslos. Doch es gibt auch immer wieder Probleme: ÄrztInnen lassen PatientInnen nicht ausreden oder erklären nicht verständlich, was sie tun. Pflegepersonal ist aufgrund von Überlastung manchmal unsensibel. Und auch im privaten Umfeld muss man sich als PatientIn manchmal einiges anhören. In dieser Lektion erfahren Sie, wie Sie mit solchen und anderen schwierigen Situationen umgehen können.

Video Transkript

Worauf sollte ich achten, wenn ich meine Bedürfnisse kommuniziere?

Ja, die Bedürfnisse zu kommunizieren ist für viele Menschen gar nicht so einfach.

Der erste Schritt ist erst einmal, sich die Bedürfnisse überhaupt bewusst zu machen. Wenn ich zum Beispiel nach einer anstrengenden Chemotherapie zuhause bin und ich wohne im vierten Stock ohne Fahrstuhl, und ich bin es gewohnt, morgens in aller Ruhe bei meinem ersten Kaffee die Zeitung zu lesen, und ich weiß: „Das mag ich gerne, den Morgenkaffee mit der Zeitung zusammen“, und ich weiß aber auch: „Ich fühle mich schlapp und müde, die Treppen runter zu steigen, um die Zeitung hoch zu holen“, dann wäre das eine ganz gute Gelegenheit, mal in der Nachbarschaft rumzufragen und zu gucken: Wer könnte mir denn helfen? Meine Nachbarin direkt anzusprechen, und das jetzt klar zu kommunizieren, anstatt einfach zu sagen: „Sagen Sie, können Sie mir morgens meine Zeitung hochbringen?“ Vielleicht eine kleine Erklärung anzuhängen und zu sagen: „Sie wissen ja, körperlich bin ich grade ein bisschen angeschlagen, und morgens dauert es grad sehr viel länger, bis ich so reinkomme in den Tag. Und was mir besonders guttut, ist, wenn ich zum Morgenkaffee meine Zeitung lesen kann. Könnten Sie sich nicht vorstellen, mir morgens meine Zeitung mit hoch zu bringen? Das wäre wirklich nett.“

Welche Voraussetzungen kann ich für ein Gespräch schaffen, um gehört zu werden?

Ja, um Gehör zu finden, ist es ganz gut, erstmal sich Aufmerksamkeit zu verschaffen. Und das bedeutet ganz generell: Ich rede nie los, bevor sich nicht mein Gegenüber mir wirklich zuwendet. Wenn ich zum Beispiel mit dem Arzt spreche. Der sitzt mir gegenüber, dass ich so was sage wie: „Herr Doktor, ich muss Ihnen noch etwas Wichtiges sagen“, und dann eine Pause mache und so lange warte, bis er den Kopf hebt und mich anschaut. Und erst dann rede ich los. Also immer erst dann zu sprechen, wenn ich wirklich die Aufmerksamkeit meines Gegenübers habe. Das ist eine ganz gute Möglichkeit, sich Gehör zu verschaffen.

Sollte ich mich immer auf ein wichtiges Gespräch vorbereiten oder wirkt Improvisation lockerer?

Ein wichtiges Gespräch ist ein wichtiges Gespräch, und von daher empfiehlt es sich auf jeden Fall, sich darauf vorzubereiten. Wenn ich zum Beispiel ein Arztgespräch habe, ich habe einen Termin beim Arzt, dann ist es ganz gut, mir vorher zu überlegen: „Welche Fragen habe ich auf dem Herzen? Was muss ich unbedingt wissen? Was habe ich noch nicht verstanden?“ Oder auch: „Was möchte ich Ihnen gerne mitteilen von mir? Was ist mir wichtig Ihnen zu sagen?“ Und da ist es ganz gut, sich Notizen zu machen.

Und was Sie auch machen können: Es gibt im Internet eine ganze Reihe Checklisten für Gespräche mit dem Arzt. Sie können sich auch auf ein Arztgespräch richtig vorbereiten und vorher schon mal gucken: Worauf kommt es denn wirklich an.

Wenn ich mich auf einen Arzt vorbereiten will, sagen wir mal, ich habe Symptome in der Brust, und dann kann ich mich vorbereiten und überlegen:

  • Wann fingen die Symptome an?
  • Wie ist der Schmerz, genau zu beschreiben?
  • Was habe ich gemacht, um es zu verändern?
  • Mit welchem Erfolg oder mit welchem Misserfolg?
  • Wie lange hält das Ganze schon an?
  • Und was vermute ich, was die Ursache ist?

Und damit bin ich schon mal ganz gut vorbereitet und kann einige Dinge im Gespräch schon auf den Punkt bringen.

Wie kommuniziere ich ein Nein, ohne dabei unhöflich zu werden?

Das ist natürlich die hohe Kunst, ein Nein oder eine Beschwerde zu kommunizieren.

Fangen wir mal mit dem Nein an. Es ist ganz gut, hier so einen Ablauf zu verfolgen.

  • Wenn ich etwas nicht will, ist es ganz gut, erst einmal mein Gegenüber direkt anzusprechen, und zwar namentlich: „Herr Dr. Meier…“
  • Und dass ich dann nochmal Verständnis signalisiere. „Sie möchten gerne, dass ich erst mal die Medikamente nehme und abwarte. Das kann ich natürlich verstehen.“
  • Jetzt kommt mein Nein, und das muss ich deutlich äußern. Dass ich dann zum Beispiel sage: „Ich verstehe das zwar, dass Sie möchten, dass ich abwarten, aber das kommt für mich wirklich nicht mehr in Frage. Ich quäle mich jetzt seit drei Wochen mit diesen Schmerzen, und es muss jetzt wirklich was passieren. Ich kann jetzt nicht nochmal 14 Tage abwarten.“
  • Dann komme ich im nächsten Schritt zu einem Vorschlag und sage: „Wissen Sie, bei diesen Rückenschmerzen, was mir früher mal geholfen hat, war Physiotherapie.“ Und jetzt mache ich den Vorschlag und sage: „Ich bitte Sie, mir nochmal ein paar physiotherapeutische Sitzungen zu verschreiben. Dann bin ich ganz gut gerüstet. Ich nehme die Medikamente, und wenn ich wieder komme, werde ich Ihnen berichten, was dabei rausgekommen ist.“

Wenn der Arzt jetzt aber unbedingt möchte, dass ich einfach nur die Medikamente nehme und ich möchte gerne die Physiotherapie, dann muss ich an dieser Stelle deutlich machen, dass ich die halt auch wirklich haben möchte. Das kann ich machen, indem ich dann nochmal sage: „Herr Doktor, ich schätze Ihre Fachkompetenz wirklich sehr. Aber an dieser Stelle muss ich sagen: Ich kenne meinen Körper ganz gut, und ich weiß, wie der reagiert. Und eine Physiotherapie würde mir wirklich helfen. Also ich bitte Sie mir, das aufzuschreiben.“

Wie kommuniziere ich eine Beschwerde, ohne dabei unhöflich zu werden?

Eine Beschwerde ist noch einmal etwas komplexer. Wenn ich eine Beschwerde auszurichten habe, empfiehlt sich ganz generell, das in aller Ruhe zu machen. Die meisten Patienten beschweren sich deshalb auch erst hinterher und schriftlich. Und dafür, das hat viele Vorteile, dafür gibt es nämlich einige Formulare, auch im Internet. Sie können auf einigen Seiten sehen: Wie kann ich denn eine gute Beschwerde formulieren? Ich muss erst einmal wissen, warum ich mich beschwere – war es eine lange Wartezeit, oder war der Arzt unhöflich? Dass ich den Grund halt klar benenne.

Und in eine Beschwerde sollte zum Beispiel auch klar rein, was ich denn fordere. Was ist denn meine Erwartung, dass ich sage: „Beim nächsten Mal verlange ich mehr Respekt.“ Oder: „Ich erwarte, dass die Wartezeiten eingekürzt werden.“ Oder geht es vielleicht sogar um Forderungen wie Schmerzensgeld?

All das empfiehlt sich, in einem ruhigen Gedanken erst einmal zu Ende zu denken und dann später schriftlich zu machen.

Was bedeutet Schlagfertigkeit und wie erlerne ich sie?

Schlagfertigkeit ist eine besondere Kompetenz im Leben, und da muss man schon sehr viel üben, um da hinzukommen. Schlagfertigkeit bedeutet, dass ich ganz spontan auf etwas reagiere und oft auch witzig und dadurch einen Ton raus nehme oder aus einer unangenehmen Situation vielleicht etwas Angenehmes schaffe. Also die hohe Kunst.

Wie kann ich das üben? Üben kann ich das auf jeden Fall in Situationen, die häufiger vorkommen. Wenn ich zum Beispiel jetzt mehrfach im Krankenhaus in meinem Patientenzimmer liege, und die Visite war immer so blitzschnell, der Arzt kommt rein und „Hallo, hallo, hallo“, und zack, ist er wieder draußen, und ich vergesse ganz, meine Frage zu stellen, und es fällt mir immer erst hinterher ein. Dann weiß ich: „Ah ja, das wiederholt sich morgen.“

Der Arzt kommt morgen wieder rein zur Visite. Ich kann mich also darauf vorbereiten und dann gleich die Szene zu nutzen, wenn die Tür auffliegt. In dem Moment, wo der Doktor reinkommt zur Visite, dass ich sofort sage: „Ah, Herr Doktor, schön, dass Sie da sind. Ich habe heute auch eine ganz wichtige Frage.“ Und dann können Sie an Ihren Nachtschrank gehen und dort den Zettel raussuchen, wo Sie alles aufgeschrieben haben an Fragen, und Sie sind vorbereitet, sodass es schon mal ein erster Schritt ist in ein: „Ich bin präpariert für das, was jetzt auf mich zukommt.“

Wie wirken Pausen und Nachfragen auf mein selbstbewusstes Auftreten?

Ja, wir haben ja schon gehört: Körper, Seele und Geist kommt immer zusammen. Wenn ich mich auf bestimmte Art und Weise artikuliere, hat das auch wieder Einfluss auf meinen Körper. Und so schließt sich da ein Kreislauf.

Über meine Stimme, meine Intonierung kann ich sehr viele Impulse in einem Gespräch setzen. Ich kann zum Beispiel über gezielte Pausen Aufmerksamkeit hervorrufen. Wenn ich sage: „Herr Doktor, ich muss Sie mal was fragen…“, und dann eine Pause mache, dann bekomme ich Aufmerksamkeit. Und wenn ich die Pause ein bisschen aushalte und ein bisschen Spannung erzeuge, kann ich mir auch ziemlich sicher sein, dass mir mein Gegenüber zuhört, sodass ich damit einen starken Impuls setze.

Nachfragen ist etwas ganz Besonderes, weil ich mich da immer deutlich zeige und sage: „Es interessiert mich. Ich will es wissen. Was ist es genau? Wie sehen die Ergebnisse aus? Was bedeutet das für mich? Was schlagen Sie vor? Was ist der Vorteil bei diesem Vorschlag? Was ist der Nachteil dabei?“ Also über Fragen signalisiere ich bei meinem Gegenüber: „Ich nehme mich ernst und möchte mich ernst genommen wissen. Und ich interessiere mich dafür.“ Und das bringt mein Gegenüber in aller Regel auch dazu, entsprechend auf mich einzugehen.

 

Auf den Punkt gebracht

Kommunikation in schwierigen Situationen

  • Es kann helfen, sich gut auf ein Arztgespräch vorzubereiten. Wenn Sie sich offene Frage notieren, können Sie sie unter Aufregung nicht vergessen.
  • Für eine erfolgreiche Kommunikation ist es wichtig, sich seine Bedürfnisse bewusst zu machen und dann gezielt danach zu fragen und um Hilfe zu bitten.

Schlagfertigkeit: Umgang mit verletzenden Bemerkungen

Viele PatientInnen kennen aus ihrem Umfeld unbedachte Äußerungen, die ganz schön verletzen oder nerven können.

Zwei Beispiele:

  • „Du musst jetzt unbedingt positiv denken!“
  • „Du solltest dich nicht so verausgaben. Ich glaub nicht, dass Sport in deiner Situation gut ist.“

Eine Möglichkeit, schlagfertig mit solchen Aussagen umzugehen, ist die Rückfrage. Damit setzen Sie nämlich Ihre/n GesprächspartnerIn unter Zugzwang und müssen sich selbst nicht rechtfertigen. Gleichzeitig gewinnen Sie Zeit zum Nachdenken. Und im besten Fall erkennt Ihr Gegenüber durch die Gegenfrage, dass ihre/seine Bemerkung unbedacht war.

Mit folgenden Rückfragen können Sie auf die 2 Beispiel-Bemerkungen antworten:

Im kostenlosen Kurs „Schlagfertigkeit für KrebspatientInnen“  lernen Sie weitere Techniken um unüberlegten Bemerkungen und unpassenden Fragen geschickt zu kontern.

So motivieren Sie andere Menschen, Ihnen zu helfen

Vielleicht wünschen Sie sich mehr Unterstützung von Ihren Angehörigen oder von der Ärztin/dem Arzt oder dem Pflegepersonal? Mit Vorwürfen kommen Sie sicher nicht weiter. Besser ist es, das Ego Ihres Gegenübers anzusprechen:

  • „Du machst das immer so toll, könntest du mir kurz den Nacken massieren? Danach sind die Kopfschmerzen jedes Mal besser.“
  • „Ich habe gehört, Sie sind SpezialistIn für dieses Fachgebiet. Könnten Sie sich vielleicht noch einmal meine Befunde ansehen?“

Wichtig ist, dass Sie dabei nicht lügen, denn das fällt den meisten Menschen auf. Wenn Sie aber etwas Positives zu sagen haben, dann tun Sie das ruhig.

So fällt es Ihnen leichter, Kritik zu äußern

Etwas ist richtig schiefgelaufen? Dann ist es manchmal nötig, sich zu beschweren. Das ist vor allem dann wichtig, wenn Sie weiterhin mit der betreffenden Person zu tun haben und es in Zukunft besser laufen soll. Auch dann, wenn eine Situation Sie sehr belastet, kann es helfen, sie noch einmal ansprechen. Damit Ihre Kritik jedoch auch ankommt, sollten Sie ein paar Punkte beachten:

  1. Sprechen Sie Probleme frühzeitig an: Wenn Sie ein wiederkehrendes Problem immer wieder „schlucken“, wird es immer größer. Sie ärgern sich und die/der andere weiß gar nicht, warum. Sprechen Sie deshalb Dinge, die Sie ernsthaft stören, rechtzeitig an.
  2. Beginnen Sie mit etwas Positivem, zum Beispiel: „Frau/Herr Doktor, ich fühle mich bei Ihnen sehr gut behandelt, aber eine Sache muss ich dringend loswerden.“
  3. Sprechen Sie von sich selbst, zum Beispiel: „Ich fühle mich verunsichert, wenn ich unterbrochen werde. Bitte lassen Sie mich ausreden.“
  4. Bleiben Sie sachlich und freundlich, dann kommt Ihre Kritik viel klarer an.
  5. Suchen Sie nach einer echten Lösung, zum Beispiel indem Sie fragen: „Wie können wir so eine Situation in Zukunft vermeiden?“

selpers FallbeispielÜbung: Vertreten Sie Ihre Meinung

Viele Menschen stehen nicht zu ihrer eigenen Meinung, weil sie unsicher sind oder weil sie Angst haben, die/der andere könnte schlecht von ihnen denken. Wenn Sie aber Ihre eigene Meinung nicht äußern, können Sie sich nur schwer mit Ihren Wünschen, Zielen und Bedürfnissen durchsetzen.

Üben Sie deshalb, Ihre Meinung zu vertreten, wenn es Ihnen wichtig ist. So geht es:

  1. Bereiten Sie sich vor: Überlegen Sie genau, welche Aussage Sie treffen wollen und welche Argumente Sie dafür haben. Je besser Sie Bescheid wissen, umso schwerer sind Sie zu verunsichern.
  2. Sorgen Sie für einen geeigneten Zeitpunkt für das Gespräch. Bei einem Arzttermin könnten Sie zum Beispiel gleich zu Beginn sagen: „Ich habe noch ein wichtiges Thema wegen meiner Therapie auf dem Herzen, wann können wir das besprechen?“ Sollte Ihre Ärztin/Ihr Arzt nicht von selbst darauf zurückkommen, erinnern Sie rechtzeitig daran.
  3. Lassen Sie sich nicht „niederreden“, sondern bestehen Sie auf schlüssige Gegenargumente. Nur so ist eine sinnvolle Diskussion möglich.

Sie können im Kleinen üben, Ihre Meinung zu vertreten. Fangen Sie doch in Ihrem privaten Umfeld an. Wem gegenüber wollen Sie eine neue Lösung für ein Problem vorschlagen oder Ihre Meinung darlegen?

Power Posing DownloadDamit Sie sich diese und weitere Übungen gut einprägen und schnell den gewünschten Effekt erzielen, empfiehlt es sich die Übung regelmäßig zu wiederholen. In unserem Übungsdownload finden Sie noch einmal alle wichtigen Informationen zum Ausdrucken.

Wussten Sie schon

Viele ÄrztInnen werden „betriebsblind“, was Fachwörter angeht: Experimente des Sprachwissenschaftlers Sascha Bechmann ergeben, dass schon Studierende im fünften Semester kaum noch Wörter als Fachwörter erkennen. Der Grund: Die Wörter sind ihnen inzwischen so geläufig, dass sie sie gar nicht mehr bemerken. Es ist also keine Böswilligkeit, wenn Ihre Ärztin/Ihr Arzt in schwer verständlichen Worten redet. Bitten Sie sie/ihn einfach freundlich darum, die Dinge noch einmal in einfachen Worten zu erklären.

Geprüft Prof.in Dr.in Renate Tewes: Stand 22.04.2020

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Dieser Kurs ist Teil der Kursreihe "Sozialversicherung & Recht bei chronischer Erkrankung"

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Die Kurse sind kein Ersatz für das persönliche Gespräch mit Ihrer Ärztin/Ihrem Arzt, sondern ein Beitrag dazu, PatientInnen und Angehörige zu stärken und die Arzt-Patienten-Kommunikation zu erleichtern.

Bildnachweis: SurfsUp Vector, LeoART, pikepicture | Bigstock